Khi một quy định có thể ảnh hưởng tới khách hàng đang ở giai đoạn dự thảo, bạn chỉ nên nói rằng có đề xuất thay đổi, chưa áp dụng, và cửa hàng sẽ báo khi có văn bản chính thức; khi văn bản đã được thông qua nhưng chưa có hiệu lực, bạn có thể thông báo nội dung chính thức và ngày áp dụng, kèm việc khách cần làm nếu có. Nguyên tắc chung là nói đúng trạng thái của văn bản, không hứa thay cơ quan nhà nước và không dùng thông tin chưa chắc để giục khách mua hàng.
Bài này dành cho chủ cửa hàng, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ có tiếp xúc trực tiếp với khách: nhà thuốc, cửa hàng xe, đại lý vật liệu, trung tâm đào tạo, dịch vụ làm hồ sơ. Đây là những nơi khách hay hỏi "nghe nói sắp đổi luật, có ảnh hưởng gì không", và câu trả lời của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín.
Vì sao cần chuẩn bị câu trả lời từ trước
Khi một dự thảo được báo chí và mạng xã hội nhắc nhiều, khách sẽ hỏi trước khi bạn kịp tìm hiểu. Nếu không có hướng dẫn chung, mỗi nhân viên trả lời theo những gì họ nghe được: người nói "sắp phải làm", người nói "không có gì đâu", người khuyên "mua ngay kẻo tăng giá". Cả ba câu đều có thể sai, và khách sẽ nhớ cửa hàng đã nói sai.
Rủi ro không chỉ là mất uy tín. Nếu nhân viên khẳng định với khách một thay đổi chưa có, rồi khách dựa vào đó để quyết định mua hoặc không mua, cửa hàng có thể đối mặt với khiếu nại. Nếu nhân viên dùng thông tin dự thảo để thúc khách mua, đó có thể bị coi là cung cấp thông tin không chính xác cho người tiêu dùng.
Chuẩn bị câu trả lời không tốn nhiều công: một trang hướng dẫn ngắn cho nhân viên, cập nhật mỗi khi trạng thái văn bản thay đổi. Người viết trang đó nên là người theo dõi văn bản trong đơn vị, thường là chủ cửa hàng hoặc kế toán.
Nói gì theo từng trạng thái của văn bản
Bảng dưới gợi ý nội dung trao đổi với khách theo đúng trạng thái văn bản. Câu chữ cụ thể bạn điều chỉnh theo giọng của cửa hàng.
| Trạng thái | Nên nói | Không nên nói |
|---|---|---|
| Mới là đề xuất, tin trên báo | Hiện có ý kiến đề xuất, chưa có quy định; cửa hàng đang theo dõi | "Sắp bắt buộc", "nhà nước sắp cấm" |
| Dự thảo đang lấy ý kiến | Có dự thảo đang lấy ý kiến, nội dung có thể còn thay đổi; hiện vẫn áp dụng như cũ | "Từ tháng sau phải…", "mua ngay kẻo không kịp" |
| Đã thông qua, chưa có hiệu lực | Văn bản đã ban hành, áp dụng từ ngày đó; trước ngày đó vẫn như cũ; việc khách cần làm nếu có | Phóng đại mức ảnh hưởng, nêu mức phạt khi không chắc |
| Đã có hiệu lực, chờ hướng dẫn | Quy định đã áp dụng; phần chi tiết đang chờ hướng dẫn, cửa hàng sẽ báo thêm | Tự đoán nội dung hướng dẫn |
| Đã có hiệu lực, có hướng dẫn | Thay đổi cụ thể với khách, giấy tờ cần mang, thời điểm áp dụng | Diễn giải sai điều kiện, bỏ qua ngoại lệ |
Điểm chung ở mọi hàng: nói rõ trạng thái, nói rõ hiện tại vẫn áp dụng gì, và hẹn cập nhật. Khách thường cảm thấy yên tâm với một câu trả lời trung thực "chưa có quy định chính thức" hơn là một lời khẳng định không có cơ sở.
Kịch bản trả lời ngắn cho nhân viên
Dưới đây là vài mẫu câu nhân viên có thể dùng khi khách hỏi tại quầy. Các mẫu này không nhắc nội dung một dự thảo cụ thể nào; bạn thay phần trong ngoặc theo tình huống của cửa hàng.
- Khi khách hỏi về tin trên mạng: "Dạ, hiện bên em mới thấy đây là dự thảo đang lấy ý kiến, chưa áp dụng. Việc của anh chị bây giờ vẫn làm như cũ, khi có văn bản chính thức bên em sẽ báo ạ."
- Khi khách hỏi có nên mua ngay không: "Dạ, quy định này chưa được thông qua nên bên em chưa biết có thay đổi giá hay điều kiện không. Anh chị cứ cân nhắc theo nhu cầu hiện tại ạ."
- Khi văn bản đã thông qua: "Dạ, quy định mới áp dụng từ (ngày). Từ ngày đó, khi (làm việc gì) anh chị cần (mang thêm giấy tờ gì). Trước ngày đó vẫn làm như hiện nay ạ."
- Khi nhân viên không chắc: "Dạ, phần này em chưa nắm chắc, em xin số liên lạc của anh chị hoặc anh chị để lại lời nhắn, người phụ trách bên em sẽ trả lời lại ạ."
Câu cuối là câu quan trọng nhất. Nhân viên cần được phép nói "em chưa chắc" mà không bị coi là yếu nghề; một câu trả lời đúng chậm vài giờ có giá trị hơn một câu trả lời sai ngay lập tức.
Thông báo bằng văn bản: tin nhắn, bảng tin, trang của cửa hàng
Khi văn bản đã được thông qua và chắc chắn ảnh hưởng tới khách, nhiều cửa hàng gửi tin nhắn hoặc đăng thông báo. Một thông báo tốt thường có năm ý: tên văn bản chính thức hoặc mô tả ngắn, ngày áp dụng, thay đổi cụ thể với khách, việc khách cần làm và thời điểm, cách liên hệ để hỏi thêm. Không cần trích nguyên văn điều luật, nhưng mọi thông tin phải khớp với văn bản.
Ví dụ giả định: một trung tâm đào tạo lái xe ở Nghệ An biết một quy định về hồ sơ học viên sẽ đổi từ đầu năm sau. Trung tâm gửi tin cho học viên đang làm hồ sơ: quy định mới áp dụng từ ngày nào, học viên nộp hồ sơ trước ngày đó tiếp tục theo cách cũ, học viên nộp sau cần bổ sung thêm một loại giấy, trung tâm sẽ hướng dẫn cụ thể khi có văn bản hướng dẫn. Tin không có từ "khẩn", không giục đóng tiền sớm.
Với dự thảo, hầu như không cần thông báo chủ động. Nếu nhiều khách hỏi tới mức cần nói chung, chỉ nên đăng một ghi chú ngắn rằng cửa hàng biết có đề xuất, hiện chưa áp dụng và sẽ cập nhật khi có văn bản chính thức.
Khách là doanh nghiệp: thư thông báo cần chặt hơn
Nếu khách hàng của bạn là doanh nghiệp, như nhà cung cấp nguyên liệu, đơn vị vận chuyển, công ty dịch vụ kế toán, thì thông báo về thay đổi quy định thường gắn với hợp đồng và có thể được dùng làm căn cứ khi có tranh chấp. Vì vậy thư thông báo nên được soạn cẩn thận hơn tin nhắn cho khách lẻ.
Một thư thông báo cho khách doanh nghiệp nên ghi rõ tên và số hiệu văn bản chính thức, ngày có hiệu lực, điều khoản trong hợp đồng giữa hai bên bị ảnh hưởng, đề xuất của bạn về cách điều chỉnh, và thời hạn mong nhận phản hồi. Nếu hợp đồng có điều khoản về thay đổi pháp luật, hãy dẫn đúng điều khoản đó và làm theo trình tự thông báo đã thoả thuận.
Với văn bản còn ở dạng dự thảo, thư gửi khách doanh nghiệp, nếu có, chỉ nên mang tính trao đổi thông tin: hai bên cùng biết có dự thảo, cùng theo dõi, và hẹn trao đổi khi văn bản được ban hành. Không nên gửi thư đề nghị tăng giá hay đổi điều kiện dựa trên dự thảo, vì yêu cầu đó không có căn cứ và có thể làm xấu quan hệ.
Ví dụ giả định: một công ty vận tải nhỏ ở Hải Phòng biết có dự thảo về điều kiện kinh doanh vận tải có thể làm tăng chi phí. Họ gửi khách hàng thư ngắn báo đang theo dõi, chưa thay đổi gì, và sẽ đề xuất trao đổi nếu văn bản chính thức làm tăng chi phí đáng kể. Khi văn bản ban hành, cuộc trao đổi diễn ra nhẹ nhàng vì khách đã được báo trước.
Những điều không nên làm
Dùng dự thảo để quảng cáo. Những câu như "mua trước khi luật mới tăng giá" khi văn bản mới là dự thảo có thể khiến khách quyết định dựa trên thông tin chưa chắc, và cửa hàng chịu trách nhiệm về lời quảng cáo của mình.
Hứa thay cơ quan nhà nước. Không hứa "chắc chắn được cấp", "chắc chắn không bị ảnh hưởng". Cửa hàng chỉ nên nói về việc của mình: sẽ hỗ trợ khách thế nào, sẽ cập nhật ra sao.
Nêu mức phạt khi không chắc. Mức phạt thường nằm ở văn bản riêng và có thể chưa ban hành. Nêu sai mức phạt vừa gây hoang mang vừa làm mất uy tín khi bị kiểm lại.
Để mỗi kênh nói một kiểu. Quầy hàng, tổng đài, trang mạng xã hội của cửa hàng phải dùng cùng một nội dung. Hãy cập nhật cùng lúc khi trạng thái văn bản đổi.
Quên đính chính. Nếu đã thông báo theo dự thảo mà bản chính thức khác, hãy đính chính sớm và nói rõ phần nào đổi. Khách đánh giá cao sự rõ ràng hơn là việc cửa hàng chưa bao giờ sai.
Quy trình gọn cho cửa hàng nhỏ
Bạn không cần bộ phận truyền thông riêng. Năm bước dưới đây đủ cho một cửa hàng vài nhân viên.
- Chọn một người theo dõi văn bản liên quan tới ngành hàng của mình, kiểm tình trạng định kỳ.
- Khi có dự thảo được nhắc nhiều, viết một đoạn hướng dẫn trả lời khách, phổ biến cho nhân viên trong buổi họp ngắn.
- Khi văn bản được thông qua, cập nhật đoạn hướng dẫn theo nội dung chính thức, quyết định có cần thông báo chủ động cho khách không.
- Khi văn bản có hiệu lực và có hướng dẫn, cập nhật quy trình bán hàng, giấy tờ cần chuẩn bị, rồi phổ biến lại.
- Ghi lại các câu hỏi khách hay hỏi để bổ sung vào hướng dẫn lần sau.
Quy trình này nghe đơn giản, nhưng điểm hay hỏng là bước một: không ai được giao theo dõi, nên cửa hàng chỉ biết về thay đổi khi khách nhắc tới. Hãy ghi tên người phụ trách vào bảng phân công như mọi việc khác, và cho người đó vài giờ mỗi tháng để đọc tin từ kênh chính thức của cơ quan quản lý ngành mình.
Câu hỏi thường gặp
Khách hỏi về một dự thảo mà cửa hàng chưa biết thì trả lời sao?
Trả lời trung thực rằng cửa hàng chưa nắm thông tin đó, xin phép tìm hiểu và trả lời sau. Sau đó người theo dõi văn bản kiểm trạng thái và cập nhật hướng dẫn cho cả nhóm.
Có nên gửi tin nhắn cho khách về dự thảo không?
Thường không cần. Gửi tin chủ động về dự thảo dễ gây lo lắng và dễ phải đính chính. Chỉ nên thông báo khi văn bản đã ban hành và chắc chắn ảnh hưởng tới khách.
Nhân viên đã lỡ nói sai với khách thì xử lý thế nào?
Liên hệ lại với khách nếu có thông tin liên lạc, nói rõ thông tin đúng và xin lỗi vì nhầm lẫn. Đồng thời cập nhật hướng dẫn chung để nhân viên khác không lặp lại.
Có được dùng thông tin quy định sắp có hiệu lực để quảng cáo không?
Có thể thông báo thông tin đúng về văn bản đã ban hành, nhưng phải chính xác về nội dung, ngày áp dụng và đối tượng. Không phóng đại tác động và không tạo cảm giác gấp bằng thông tin chưa chắc.
Cửa hàng có trách nhiệm giải thích luật cho khách không?
Cửa hàng không thay cơ quan nhà nước hay người làm nghề luật. Bạn chỉ nên nói những gì liên quan trực tiếp tới việc mua bán, dịch vụ của mình, và gợi ý khách tra kênh chính thức với câu hỏi rộng hơn.